Klachtenprocedure


Iedere zorgaanbieder is verplicht cliënten de mogelijkheid te bieden een klacht in te dienen over geleverde zorg. De zorgaanbieder hanteert hiervoor een klachtenregeling die moet voldoen aan de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg ofwel Wkkgz. Lifemaster heeft deze klachtenregeling ondergebracht bij het onafhankelijke Klachtenportaal Zorg. Hierbij informeren wij u over de werkwijze en wat wij voor u kunnen betekenen. In zorgrelaties kan onvrede ontstaan die in sommige gevallen leidt tot een klacht. De Wkkgz is in het leven geroepen om dergelijke klachten zo soepel mogelijk op te lossen. De meeste problemen kunnen gelukkig worden opgelost door een goed gesprek tussen zorgaanbieder en cliënt. Hierbij kunt u gratis ondersteuning krijgen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Maar wanneer dit niet tot een oplossing leidt, dan kan het geschil worden voorgelegd aan de geschilleninstantie. Onvrede over de zorgverlening kan bijvoorbeeld te maken hebben met beslissingen of de bejegening van een zorgaanbieder, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een zorgaanbieder juist nalaat te doen. Ook kan een klacht ontstaan doordat een zorgaanbieder bepaalde vragen niet beantwoordt of geen (goede) informatie verstrekt. De procedure die bij onvrede of een klacht wordt gevolgd, vindt u hieronder. Vanzelfsprekend kan deze procedure waar mogelijk ‘op maat’ worden aangepast aan de specifieke situatie.

Wilt u een klacht indienen? Neem dan de volgende stappen

– Bespreek de onvrede eerst met contactpersoon marjo.rengers@lifemaster.nl
– Indien nodig kan daarna contact opgenomen worden met info@klachtenportaalzorg.nl
– Ook kan via www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier ingevuld worden.

ID nummer Lifemaster bij het Klachtenportaal Zorg is: 8365

Spelregels bij onvrede of een klacht

De Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren. Uw zorgaanbieder is verplicht een klachtenregeling te hebben zodat klachten naar behoren worden afgehandeld. Hieronder vindt u de wettelijke spelregels die gelden bij het indienen van een klacht.

  1. Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg.
  2. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
  3. De ‘formele’ termijn van de procedure gaat in na de schriftelijke indiening van de klacht (namens de client) door de contactpersoon bij de zorgaanbieder.
  4. De zorgaanbieder heeft vanaf dat moment 6 weken de tijd om tot een oplossing te komen. In deze periode is het mogelijk (mondeling of schriftelijk) vragen, antwoorden en standpunten uit te wisselen.
  5. Na 6 weken geeft de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht, met de visie van de zorgaanbieder op de klacht, de beslissingen die er zijn genomen en de maatregelen die er worden getroffen.
  6. De termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt de client op de hoogte en legt uit waarom. Alleen wanneer de zorgaanbieder en de client het hierover eens zijn is er nogmaals een verlenging mogelijk. De verlenging moet dan noodzakelijk zijn om tot een oplossing te kunnen komen, zoals een mediationtraject.
  7. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht door de zorgaanbieder dan kunt u de klacht voorleggen aan de onafhankelijke en erkende Geschillencommissie KPZ. Hiervoor worden griffiekosten berekend van 90 euro, u kunt daarbij eventueel een onderbouwde schadeclaim indienen.
  8. De Geschillencommissie bepaalt hoe de geschillenprocedure eruit ziet en zal in de meeste situaties hoor en wederhoor toepassen. De ingebrachte stukken en het oordeel van de zorgaanbieder wegen mee voor een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.